Por que duas pessoas da sua empresa respondem diferente

Um cliente pergunta qual é o seu prazo de reembolso. Uma pessoa diz 30 dias. Outra diz 30 dias, a menos que tenha sido um pedido sob medida. As duas estão na casa há anos. As duas descrevem algo real.

Principais conclusões

• Isto não é um problema de treinamento. As duas respostas foram corretas em algum momento, e a diferença é qual versão cada pessoa aprendeu.
• 42% do conhecimento institucional é exclusivo da pessoa que o guarda, então muito do que a sua empresa sabe existe em exatamente uma cabeça.
• Quem tem um cargo feito sobretudo de comunicação e coordenação gasta quase 20% da semana de trabalho procurando informação interna, segundo a McKinsey.
• Wikis falham na manutenção, e não na montagem. A página é exata no dia em que é escrita e decai a partir dali.
• A saída durável é uma resposta que se atualiza a partir do trabalho, em vez de uma que espera alguém lembrar de editar.

As respostas divergem porque a política divergiu

Ninguém nesta história está errado. O prazo de reembolso era mesmo de 30 dias corridos. Aí, algum tempo depois, alguém abriu exceção para pedidos sob medida porque um fornecedor não os aceitava de volta, e essa exceção virou prática sem nunca virar política.

Quem aprendeu a regra antes dessa mudança responde de um jeito. Quem aprendeu depois responde do outro. Nenhuma das duas tem motivo para duvidar de si, então ninguém escala, e o cliente recebe a versão que lhe foi dita.

Toda empresa acumula essas. O prazo de reembolso, se um desconto precisa de aprovação, qual fornecedor você usa para serviços urgentes, quem assina um contrato acima de certo valor. São todas decisões tomadas uma vez, comunicadas a quem estava na sala, e nunca escritas em lugar durável.

Por que tanto disso vive na cabeça de uma pessoa

42% do conhecimento institucional é exclusivo da pessoa que o guarda. Não documentado em lugar nenhum, desconhecido de qualquer colega, apenas na memória de uma pessoa sobre uma conversa.

Isso é um risco de fundo enquanto todo mundo fica. Vira um risco agudo quando as pessoas saem, e elas saem com mais frequência do que antes: o tempo mediano de casa é de 3,9 anos, o menor desde 2002. A perda de conhecimento é contínua, e não ocasional.

Enquanto isso, a busca custa tempo real. A McKinsey pôs o número em quase 20% da semana de trabalho gasta procurando informação interna, e o compartilhamento ineficiente de conhecimento custa a uma empresa grande US$ 47 milhões ao ano. As pessoas desperdiçam 5,3 horas por semana esperando informação de outra pessoa.

Esses US$ 47 milhões são um número de empresa grande e não descrevem nada que você vá ver na sua contabilidade com vinte pessoas. O que você vê nesse tamanho é menor e mais específico: responder uma pergunta rotineira de cliente significou interromper a única pessoa que sabe.

Por que o wiki não resolveu

A maioria dos times responde escrevendo as coisas. Esse instinto está certo e a execução de sempre tem uma falha: ela trata documentação como um projeto com fim, quando o que está sendo documentado continua se mexendo.

O wiki é exato no dia em que é escrito. Aí a exceção de reembolso acontece numa corrente do Slack. O fornecedor novo é acertado por e-mail. O limite de aprovação muda numa reunião. Nada disso chega à página, porque atualizá-la é um ato separado de lembrança, feito por alguém que já sabe a resposta e portanto não precisa da página.

Então a página envelhece até virar algo pior que nada: um documento que parece confiável mas está errado em três pontos. As pessoas aprendem a não confiar, voltam a perguntar a um colega, e você está onde começou, com uma coisa a mais para manter.

O teste real de qualquer ferramenta de conhecimento é o mês sete, quando a pessoa que a montou já foi cuidar de outra coisa.

O que de fato mantém uma resposta em dia

As decisões não estão perdidas. Elas aconteceram por escrito, nas correntes em que o trabalho acontece: a conversa no Slack em que a exceção foi acertada, o e-mail confirmando o fornecedor novo, a mensagem em que alguém aprovou o desconto.

A pergunta útil é por que o registro de uma decisão fica em outro lugar que não onde a decisão foi tomada. “Como fazer as pessoas documentarem mais” vem sendo perguntado há trinta anos e mal respondido.

Então: as respostas deveriam ser montadas a partir das mensagens que as contêm, e atualizadas quando uma mensagem posterior contradiz uma anterior, para estar em dia ser o padrão em vez de uma tarefa.

Onde estamos nisso

Construímos o this+that.

O Brain é a nossa tentativa exatamente nesse problema: um lugar compartilhado para o que a empresa sabe, que as mensagens do seu time alimentam, em vez de algo que uma pessoa precisa reabastecer. Os fluxos escrevem de volta nele quando aprendem algo durante uma rodada, então uma página pode ser atualizada pelo trabalho em vez de por um lembrete.

Os limites, numa categoria cheia de exagero. Ele responde bem a partir do que você põe nele e do que os seus fluxos escrevem de volta. A versão que mantém cada página inteiramente sozinha, sem configuração, é para onde vamos, e não onde estamos. E ele tem um problema de partida a frio: no primeiro dia não sabe nada, e fica útil conforme as mensagens se acumulam.

Se alguém te disser que a ferramenta dela resolve conhecimento organizacional de vez, confira o que ela faz no mês sete.

Perguntas frequentes

Por que pessoas da mesma empresa dão respostas diferentes a um cliente?

Em geral porque a política mudou e a mudança foi comunicada de viva voz ou numa corrente, em vez de registrada. Cada pessoa repete com exatidão a versão que aprendeu.

Quanto do conhecimento de uma empresa não está documentado?

42% do conhecimento institucional é exclusivo da pessoa que o guarda, ou seja, existe na memória de uma pessoa e não em nenhum registro compartilhado.

Por que wikis internos deixam de ser exatos?

Porque atualizá-los é um ato separado de fazer o trabalho. Quem sabe de uma mudança já sabe, então não ganha nada em escrevê-la, e a página decai enquanto continua parecendo confiável.

Quanto custa um conhecimento interno inconsistente?

A McKinsey estima a busca por informação em quase 20% da semana de trabalho. Em separado, as pessoas perdem 5,3 horas por semana esperando informação que outra pessoa guarda.

Como manter o conhecimento da empresa em dia sem ficar cobrando?

Derive-o de onde as decisões de fato são tomadas, que é o seu e-mail e a sua conversa, em vez de manter um documento separado que depende de alguém lembrar de editar.