Automação de suporte a clientes com a this+that
Os e-mails de suporte se acumulam. A pessoa certa raramente vê o e-mail certo primeiro.
Todo time de suporte conhece o padrão: e-mail demais, triagem manual demais e, de vez em quando, uma conversa crítica que só é vista tarde demais. A this+that coloca uma camada inteligente de roteamento entre a sua inbox e o seu time.
A triagem manual é por onde o suporte vaza em silêncio
A maior parte se resume a fazer à mão o que uma fila nunca deveria precisar de uma pessoa para fazer. Perguntas comuns são respondidas uma a uma, então a mesma dúvida de política de reembolso junta doze respostas diferentes de doze pessoas diferentes. E não há uma visão única de correntes em aberto, tempo até a primeira resposta, ou quais questões estão envelhecendo, o que deixa você gerindo suporte por busca na inbox. Duas falhas machucam mais os clientes.
O e-mail cai com a pessoa errada
Dúvidas de cobrança vão para a engenharia. Pedidos de recurso vão para o suporte. Cada encaminhamento errado custa tempo, e o cliente sente a demora.
A conversa urgente fica esperando
Um cliente escreve para cancelar a conta, e aquilo fica seis horas na fila. Quando alguém abre, a janela para salvar o relacionamento já fechou.
Classificar, rotear, escrever e escalar, antes de qualquer pessoa abrir o e-mail
Começa no instante em que um e-mail cai. A this+that o lê em busca de tema e urgência, e o encaminha: cobrança ao financeiro, questões técnicas à engenharia, qualquer coisa de alta urgência sinalizada na hora antes de envelhecer na fila. Dali, três coisas acontecem sem ninguém levantar um dedo.
Comece de um rascunho, não de uma página em branco
Para perguntas comuns, a this+that escreve uma resposta a partir da sua base de conhecimento e a coloca na fila para revisão. Aprove, edite, envie.
O que é risco fura a fila
Quando um e-mail menciona cancelamento, reembolso ou outro sinal de risco alto, a pessoa certa é cutucada no Slack na hora, sem esperar a próxima conferida na inbox.
Nada some no fim da fila
Cada e-mail de suporte vira uma tarefa na DoBox, com dono e prazo. O tempo até a resolução vira, enfim, algo que você enxerga e mede.
Flows de suporte que rodam sozinhos
Estes são os tipos de Flow que você descreve em linguagem comum e põe para rodar em minutos.
Helpdesk administra chamado. A this+that cuida do trabalho antes de o chamado existir.
Sistemas de chamado são bons em organizar trabalho que já foi triado. Eles não leem o e-mail, não decidem quem deveria cuidar, não escrevem a primeira resposta nem cutucam alguém no Slack quando algo é urgente. A this+that opera na lacuna entre o e-mail chegar e uma pessoa agir, reduzindo o tempo entre esses dois eventos de horas para segundos nas questões que mais importam.
Uma boa resposta precisa da resposta e do cliente por trás dela
Uma resposta pronta da base de conhecimento responde à pergunta mas erra a pessoa. O cliente perguntando sobre uma integração é o mesmo que escalou uma questão de cobrança semana passada e está num teste que acaba na sexta. Esse conhecimento operacional, o estado atual da conta, quem mexeu nela, o contexto enterrado nas correntes da semana passada, normalmente não vive em lugar nenhum. O Brain guarda as respostas canônicas e mantém o quadro operacional em dia automaticamente a partir da sua comunicação, para que uma resposta se apoie na sua política real e seja pessoal para o cliente à sua frente.
Uma fonte para as respostas canônicas
Política de reembolso, preço, posicionamento aprovado, as suas melhores respostas de suporte: tudo vive no Brain. Um rascunho usa o que o time de fato decidiu, então aquela dúvida de reembolso para de juntar doze respostas.
O contexto atual do cliente vem junto
O Brain mantém o estado operacional de cada cliente em dia a partir das mensagens que já passam pela this+that: questões em aberto, escaladas recentes, em que pé está o relacionamento. Então uma resposta chega sabendo com quem está falando, em vez de começar do zero.
Responda uma vez, encontre nas próximas
Quando uma conversa resolve algo que a base de conhecimento nunca cobriu, essa resposta volta para o Brain, e a próxima pessoa (ou o próximo agente) que esbarrar na mesma pergunta já encontra a resposta pronta. Não é um CRM, então os seus sistemas de registro ficam onde estão. E é mais que um wiki, porque a camada operacional se mantém em dia.
A sua inbox de suporte tem padrões. A this+that os encontra.
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