Automação de suporte a clientes com o this+that
Os e-mails de suporte se acumulam. A pessoa certa raramente vê o e-mail certo primeiro.
Todo time de suporte conhece o padrão: e-mails demais, triagem manual demais, e uma corrente crítica de vez em quando que é vista tarde demais. O this+that acrescenta uma camada inteligente de encaminhamento entre a sua caixa e o seu time.
A triagem manual é por onde o suporte vaza em silêncio
A maior parte se resume a fazer à mão o que uma fila nunca deveria precisar de uma pessoa para fazer. Perguntas comuns são respondidas uma a uma, então a mesma dúvida de política de reembolso junta doze respostas diferentes de doze pessoas diferentes. E não há uma visão única de correntes em aberto, tempo até a primeira resposta, ou quais questões estão envelhecendo, o que deixa você gerindo suporte por busca na caixa. Duas falhas machucam mais os clientes.
O e-mail cai com a pessoa errada
Dúvidas de cobrança vão para a engenharia. Pedidos de recurso vão para o suporte. Cada encaminhamento errado custa tempo, e o cliente sente a demora.
A corrente urgente espera
Um cliente escreve para cancelar a conta, e aquilo fica na fila por seis horas. Quando alguém abre, a janela para salvar o relacionamento já fechou.
Classificar, encaminhar, escrever e escalar, antes de uma pessoa abrir o e-mail
Começa no instante em que um e-mail cai. O this+that o lê em busca de tema e urgência, e o encaminha: cobrança ao financeiro, questões técnicas à engenharia, qualquer coisa de alta urgência sinalizada na hora antes de envelhecer na fila. Dali, três coisas acontecem sem ninguém levantar um dedo.
Comece de um rascunho, e não de uma página em branco
Para perguntas comuns, o this+that escreve uma resposta a partir da sua base de conhecimento e a coloca na fila para revisão. Aprove, edite, envie.
O que é arriscado fura a fila
Quando um e-mail menciona cancelamento, reembolso ou outro sinal de risco alto, a pessoa certa é cutucada no Slack na hora, sem esperar a próxima conferida na caixa.
Nada cai no fim
Cada e-mail de suporte vira uma tarefa do DoBox com dono e prazo. O tempo até a resolução vira, enfim, algo que você enxerga e mede.
Fluxos de suporte que rodam sozinhos
Estes são os tipos de fluxo que você descreve em português comum e põe para rodar em minutos.
Ferramentas de atendimento administram chamados. O this+that cuida do trabalho antes de o chamado existir.
Sistemas de chamado são bons em organizar trabalho que já foi triado. Eles não leem o e-mail, não decidem quem deveria cuidar, não escrevem a primeira resposta nem cutucam alguém no Slack quando algo é urgente. O this+that opera na lacuna entre o e-mail chegar e uma pessoa agir, reduzindo o tempo entre esses dois eventos de horas para segundos nas questões que mais importam.
Uma boa resposta precisa da resposta e do cliente por trás dela
Uma resposta pronta da base de conhecimento responde à pergunta mas erra a pessoa. O cliente perguntando sobre uma integração é o mesmo que escalou uma questão de cobrança semana passada e está num teste que acaba na sexta. Esse conhecimento operacional, o estado atual da conta, quem mexeu nela, o contexto enterrado nas correntes da semana passada, normalmente não vive em lugar nenhum. O Brain guarda as respostas canônicas e mantém o quadro operacional em dia automaticamente a partir da sua comunicação, para que uma resposta se apoie na sua política real e seja pessoal para o cliente à sua frente.
Uma fonte para as respostas canônicas
Política de reembolso, preço, posicionamento aprovado, as suas melhores respostas de suporte: tudo vive no Brain. Um rascunho usa o que o time de fato decidiu, então aquela dúvida de reembolso para de juntar doze respostas.
O contexto atual do cliente vem anexado
O Brain mantém o estado operacional de cada cliente em dia a partir das mensagens que já passam pelo this+that: questões em aberto, escaladas recentes, em que pé está o relacionamento. Então uma resposta chega sabendo com quem está falando, em vez de começar do zero.
Responda uma vez, ache da próxima
Quando uma corrente resolve algo que a base de conhecimento nunca cobriu, essa resposta pode ser escrita de volta no Brain, e a próxima pessoa ou agente que bater na mesma pergunta a encontra esperando. Não é um CRM, então os seus sistemas de registro ficam onde estão. E é mais que um wiki, porque a camada operacional se mantém em dia.
A sua caixa de suporte tem padrões. O this+that os encontra.
Conecte a sua caixa e comece pelas correntes de suporte que já esperam resposta. Grátis durante o beta, sem cartão de crédito.