Estudo de caso
A Fresh KDS é um sistema de telas de cozinha que mantém os pedidos organizados, o time no ritmo e cada turno rodando bem. Cerca de 35 pessoas.
Eles já tinham montado um brain. O problema era mantê-lo em dia
A Fresh montou um brain da empresa em cima do GitHub e pediu que as pessoas atualizassem. David, o CEO da empresa, é direto sobre o que aconteceu depois. As pessoas não atualizavam com constância, e o conteúdo foi ficando velho. Parte da informação vivia no CRM. O resto, o detalhe operacional sobre um cliente, vivia só na cabeça das pessoas, em transcrições de reunião, e em e-mail e Slack.
Crescer tornou mais difícil fazer a regra pegar, não mais fácil
Pedir para um time manter uma base de conhecimento em dia é criar uma regra, e um time que cresce com mais clientes torna qualquer regra mais difícil de cobrar. Ninguém escreve duas vezes a informação que mais vale a pena ter.
O contrato com a cláusula de carta registrada
A Fresh fechou uma negociação com um cliente grande, e o contrato trazia exigências fáceis de deixar passar. Uma delas era enviar um documento por carta registrada. A this+that tirou do contrato todas as tarefas e prazos, e a Fresh cumpriu todos. David é direto sobre o que teria acontecido sem isso: sem o brain, teriam perdido alguns.
Por que eles montaram a camada de manutenção conosco
Duas coisas pesaram na decisão, nas palavras de David. A conexão direta com a comunicação, que é onde está boa parte do conhecimento operacional, e um motor de Workflows capaz de atualizar o brain. Ele duvidava que fosse funcionar. O recurso de brain existia antes de começarmos, mas montamos o processo de manutenção com o que a Fresh nos disse, então ninguém sabia de antemão se seria bom o bastante para ser adotado.
Como o brain é por dentro
Tem uma página para cada tipo de entidade: clientes, parceiros, concorrentes, produtos. Cada uma lista as entidades, e cada linha aponta para duas páginas. Uma página de detalhe guarda uma pequena quantidade de informação crítica sobre aquela entidade. Uma página de registro guarda cada atualização sobre ela. O registro existe para que qualquer pessoa reconstrua a página de detalhe se algo der errado, e para que ela possa ser atualizada e ficar genuinamente em dia.
Como ele fica em dia
Quando as notas de uma reunião caem na caixa de entrada de alguém, ou uma conversa com o cliente acontece por e-mail ou Slack, a this+that cria uma tarefa na DoBox dessa pessoa com uma atualização já escrita. A pessoa aceita, recusa, ou edita para acrescentar detalhe e corrigir o que estiver errado. É semiautomático de propósito. A Fresh pretende automatizar mais depois que o sistema tiver rodado tempo suficiente e bem o bastante para merecer isso, e não antes.
O que mudou
A informação operacional agora fica no brain, e se mantém atualizada enquanto o trabalho acontece, em vez de depender de um mutirão de arrumação que ninguém faz. Como David diz, não há mais chance de alguém que fala com um cliente não saber o que há de mais recente sobre ele, a menos que não tenha feito o dever de casa. Os Flows que leem o brain produzem resultado melhor, porque o que eles leem está em dia. O trabalho automatizado, como montar uma apresentação, precisa de menos supervisão, porque as pessoas confiam na informação em vez de confirmá-la antes com um colega.
O que economiza, na estimativa de David
Cada pessoa do time economiza cerca de uma hora por dia aprovando atualizações em vez de escrever tudo na mão. A informação sobre cada cliente é melhor e mais atual. As pessoas passam mais tempo do dia no trabalho para o qual foram contratadas, como vender, e o hábito de revisar as atualizações segura a qualidade em vez de deixar ela cair.
Quem de fato lê
Os agentes são os principais consumidores do que o brain guarda. As pessoas também leem, sobretudo para conferir o que um agente colocou num documento ou num e-mail antes de sair, e David descreve isso como bem mais fácil do que vasculhar correntes de e-mail e Slack para confirmar a mesma coisa.
É impressionante quanta informação só uma pessoa sabe, mesmo numa empresa pequena como a nossa. Foi por isso que montamos um brain da empresa nós mesmos no começo do ano. Mas aprendemos rápido que é difícil fazer as pessoas atualizarem, e a gente tinha que ficar cobrando. A this+that mantém o nosso brain em dia de forma semiautomática e estamos animados para chegar num modelo totalmente automático.
David Corts, CEO, Fresh Technology
O que quebra se você desligar
Perguntamos. “Voltaríamos aos mesmos problemas de antes. Pessoas com visões diferentes sobre clientes com base nas conversas que tiveram, em vez de terem o quadro completo. A tomada de decisão seria pior, e a automação, como montar apresentações, exigiria mais supervisão, já que as pessoas teriam que confirmar informação com colegas em vez de confiar que estava correta.”
Para onde isso vai
A Fresh quer mais da manutenção automatizada, e é para lá que estamos construindo: menos atualizações que precisam da aprovação de uma pessoa, e mais que entram sozinhas porque já dá para confiar nelas. A ordem importa: primeiro o sistema roda bem, depois ganha essa autonomia.