Estudo de caso
A Fresh KDS é um sistema de telas de cozinha que mantém os pedidos organizados, o time no ritmo e cada turno rodando bem. Cerca de 35 pessoas.
Eles já tinham montado um brain. O problema era mantê-lo em dia
A Fresh montou um brain da empresa sobre o GitHub e pediu que as pessoas o atualizassem. David, o presidente deles, é direto sobre o que aconteceu em seguida. As pessoas não faziam isso de forma consistente, e o conteúdo envelheceu. Parte da informação vivia no CRM. O resto, o detalhe operacional sobre um cliente, vivia só na cabeça das pessoas, em transcrições de reunião, e em e-mail e Slack.
O crescimento tornou o cumprimento mais difícil, e não mais fácil
Pedir a um time que mantenha um depósito de conhecimento em dia é uma regra, e um time em crescimento com mais clientes torna qualquer regra mais difícil de cobrar. Ninguém anota duas vezes a informação que mais vale a pena ter.
O contrato com a cláusula de carta registrada
A Fresh terminou uma negociação com um cliente grande, e o contrato trazia exigências fáceis de deixar passar. Uma delas era enviar algo por carta registrada. A IA tirou as tarefas e os prazos do acordo e eles cumpriram todos. David é claro sobre o cenário alternativo: sem o brain, teriam perdido algumas.
Por que eles montaram a camada de manutenção conosco
Duas coisas decidiram, nas palavras de David. Uma conexão direta com a comunicação, que é onde boa parte do conhecimento operacional vive, e um motor de fluxos que conseguisse atualizar o brain. Ele estava cético de que funcionaria. O recurso de brain existia antes de começarmos, mas montamos o processo de manutenção com o que a Fresh nos disse, então ninguém sabia de antemão se seria bom o bastante para ser adotado.
Como o brain se parece
Há uma página por tipo de entidade: clientes, parceiros, concorrentes, produtos. Cada uma lista as entidades, e cada linha aponta para duas páginas. Uma página de detalhe guarda uma pequena quantidade de informação crítica sobre aquela entidade. Uma página de registro guarda cada atualização sobre ela. O registro existe para que qualquer pessoa reconstrua a página de detalhe se algo der errado, e para que ela possa ser atualizada e ficar genuinamente em dia.
Como ele fica em dia
Quando notas de reunião caem na caixa de alguém, ou uma troca com um cliente acontece por e-mail ou Slack, o this+that cria uma tarefa no DoBox dessa pessoa com uma atualização proposta. Ela aceita, rejeita ou edita para acrescentar cor ou corrigir um erro. Isso é semiautomático por desenho. A Fresh pretende automatizar mais depois que o sistema tiver rodado tempo suficiente e bem o bastante para merecer isso, e não antes.
O que mudou
A informação operacional agora vive no brain, e fica em dia conforme o trabalho acontece, em vez de numa faxina que ninguém faz. Como David diz, não há mais chance de alguém que fala com um cliente não saber o que há de mais recente sobre ele, a menos que não tenha feito o dever de casa. Os fluxos que leem o brain produzem resultado melhor, porque o que eles leem está em dia. O trabalho automatizado, como montar uma apresentação, precisa de menos supervisão, porque as pessoas confiam na informação em vez de confirmá-la antes com um colega.
O que economiza, na estimativa de David
Cada pessoa do time economiza mais ou menos uma hora por dia aprovando atualizações em vez de fazê-las à mão. A informação sobre cada cliente é melhor e mais fresca. As pessoas passam mais do dia no serviço para o qual foram contratadas, como vender, e o hábito de revisar atualizações mantém a qualidade em vez de deixá-la escorregar.
Quem de fato lê
Os agentes são os principais consumidores do que o brain guarda. As pessoas também leem, sobretudo para conferir o que um agente colocou num documento ou num e-mail antes de sair, e David descreve isso como bem mais fácil do que vasculhar correntes de e-mail e Slack para confirmar a mesma coisa.
É surpreendente quanta informação é sabida por uma pessoa só, mesmo numa empresa relativamente pequena como a nossa. Foi por isso que montamos um brain da empresa nós mesmos no começo do ano. Mas aprendemos rápido que é difícil fazer as pessoas atualizarem, e tínhamos que ficar cobrando. O this+that mantém o nosso brain em dia de forma semiautomática e estamos ansiosos para chegar a uma abordagem automática.
David Corts, presidente, Fresh Technology
O que quebra se você desligar
Perguntamos. “Voltaríamos aos mesmos problemas de antes. Pessoas com visões diferentes sobre clientes com base nas conversas que tiveram, em vez de terem o quadro completo. A tomada de decisão seria pior, e a automação, como montar apresentações, exigiria mais supervisão, já que as pessoas teriam que confirmar informação com colegas em vez de confiar que estava correta.”
Para onde isso vai
A Fresh quer mais da manutenção automatizada, e é essa a direção em que estamos construindo: menos atualizações propostas que uma pessoa precise aprovar, e mais que possam ser confiadas a chegar sozinhas. A ordem importa. Isso se conquista rodando bem primeiro.