Benchmarks de tempo da primeira resposta no suporte B2B SaaS

A empresa de software mediana responde a um ticket de suporte em 46 minutos e 51 segundos. O quinto mais rápido responde em 2 minutos e 20 segundos. A faixa de baixo leva 6 horas e 10 minutos. Os três números aparecem numa mesma tabela do Customer Service Benchmark Report 2025 da Freshworks, montado a partir dos dados de produto de mais de 32.000 empresas.

A Freshworks publica essas faixas em vez de uma média única do setor. Com uma diferença tão grande, uma média única seria enganosa e não descreveria nenhum dos três grupos.

Principais conclusões

• A empresa mediana de software e internet responde a um ticket em 46 minutos e 51 segundos, contra 2 minutos e 20 segundos dos 20% melhores e 6 horas e 10 minutos da faixa mais lenta (recorte de software e internet da Freshworks, num conjunto de dados com mais de 32.000 empresas e 1,2 bilhão de tickets).
• Nos canais de mensagens, a empresa de software mediana responde em 32 segundos, cerca de 88 vezes mais rápido que a mediana dos tickets.
• A meta da Atlassian para a primeira resposta nos problemas mais graves na nuvem é de 2 horas úteis, 1 hora ou 30 minutos, dependendo do plano, então o tempo de resposta que um cliente recebe depende em parte do plano que ele comprou.
• 62% das 1.000 empresas para as quais a SuperOffice mandou e-mail nunca responderam. Uma empresa que nunca responde não registra tempo de resposta, então não afeta a média.
• Responder em até uma hora atende às expectativas de 88% dos consumidores, segundo a pesquisa da Toister Performance Solutions com mais de 3.200 pessoas.

O que dizem as tabelas de benchmark

A Freshworks divide as empresas em três faixas. Trendsetters são os 20% melhores, Performers são a mediana e Aspirants são as demais. A edição de 2025 cobre mais de 32.000 empresas, 1,2 bilhão de tickets e 138 milhões de conversas, com dados anonimizados de produto de janeiro a dezembro de 2024, além de uma pesquisa com mais de 100 profissionais.

Software e Internet é o recorte mais próximo de B2B SaaS que o relatório publica. A Freshworks mede os tickets separadamente das mensagens, que ela chama de conversas e que incluem canais como chat no site, mensagens no app e redes sociais.

Considerando todos os setores no mesmo relatório, a mediana da primeira resposta em tickets é de exatamente uma hora, então o setor de software fica cerca de 13 minutos mais rápido que a mediana geral.

A Freshworks informa o tempo médio de resposta separadamente do tempo da primeira resposta e, na mediana, a média ao longo de um ticket inteiro é 21 minutos mais longa que a primeira resposta. Um time que diz “mais ou menos uma hora” pode estar falando de qualquer um dos dois.

Quem mediu o quê

As fontes por trás desses números respondem a perguntas diferentes.

A Freshworks lê os dados do próprio produto. Ela só enxerga empresas que usam o help desk dela, em tickets que alguém acabou respondendo. O tempo da primeira resposta dela conta a primeira resposta de um agente e exclui mensagens automáticas.

A SuperOffice mandou duas perguntas por e-mail para 1.000 empresas e avaliou o que voltou. 62% nunca responderam. A resposta média levou 12 horas e 10 minutos, e só 20% das empresas responderam às perguntas por completo na primeira resposta.

A Toister Performance Solutions perguntou aos clientes o que eles querem. Em março de 2020, ela pesquisou mais de 3.200 pessoas nos EUA, no Reino Unido e no Canadá. Quase um terço espera resposta em até uma hora, e responder em até uma hora atende às expectativas de 88%. São consumidores, não compradores B2B, então a pesquisa mostra o que as pessoas esperam de uma resposta em geral, não o que um contrato B2B promete.

O Zendesk documenta exatamente como mede o tempo da primeira resposta. É “o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público de um agente depois disso”, e o Zendesk guarda esse tempo tanto em horas corridas quanto em horas úteis.

Se um time mede em horas corridas ou em horas úteis é o que decide se dá para comparar dois números. Dois times que informam uma primeira resposta de quatro horas disseram coisas diferentes se um conta horas corridas e o outro conta um expediente de nove horas. Medido em horas úteis, das 9h às 18h em dias úteis, um ticket que chega às 18h de sexta-feira completa quatro horas úteis às 13h de segunda-feira, o que para o cliente são 67 horas.

O plano define o número antes de alguém responder

Fornecedores B2B SaaS como Atlassian e Twilio publicam as próprias metas de primeira resposta, e a meta muda conforme o plano.

A Atlassian tem como meta uma primeira resposta aos problemas mais graves na nuvem em até 2 horas úteis no Standard, 1 hora no Premium e 30 minutos no Enterprise. O Standard funciona 9 horas por dia, de segunda a sexta. Premium e Enterprise cobrem a severidade 1 em tempo integral.

A Twilio não garante tempo de resposta no plano Developer. O Production garante 3 horas úteis para um problema crítico para o negócio. Business e Personalized garantem 1 hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Então o tempo geral de primeira resposta de um fornecedor reflete, em parte, quais planos os clientes dele compraram. Duas empresas com times de suporte idênticos podem informar números diferentes se os clientes estiverem em planos diferentes, e quem se compara a um número do setor está se medindo contra uma mistura de contratos que não consegue ver.

O que distorce um tempo de primeira resposta

A distribuição tem uma cauda longa para a direita. Some um ticket de 14 horas durante a madrugada a cem respostas de cinco minutos e a média vai de 5 para mais de 13 minutos. A mediana continua em 5.

O silêncio não aparece na média. A SuperOffice descobriu que 62% das empresas nunca responderam. Sem resposta, não há tempo de primeira resposta, então os piores desempenhos saem da média em vez de puxá-la para cima. Os benchmarks de help desk têm a mesma lacuna, porque um ticket que ninguém respondeu não tem tempo de primeira resposta para contar.

Horas úteis e horas corridas levam o mesmo nome. O Zendesk guarda as duas, e o relatório da Freshworks não diz qual delas os números usam.

O que conta como primeira resposta muda de fornecedor para fornecedor. A Freshworks exclui mensagens automáticas. O Zendesk conta respostas de pessoas da sua equipe, não de bots nem dos agentes de IA dele, e nos canais de mensagens abre uma única exceção para respostas automáticas legadas que recomendam artigos. Os relatórios de SLA do Zendesk têm uma lacuna. “Tickets marcados como Resolvidos cumprem imediatamente todas as metas de SLA ativas associadas ao ticket”, então um ticket que um agente fecha sem nunca responder ao cliente ainda aparece com a meta de primeira resposta cumprida. Confira a sua própria configuração antes de comparar o seu número com o de qualquer outra empresa.

A espera começa antes de alguém ver a mensagem

A Freshworks informa um tempo de primeira atribuição ao lado da primeira resposta. Nas empresas de software da faixa de baixo, um ticket espera 2 horas e 2 minutos até ter um responsável, de uma primeira resposta de 6 horas e 10 minutos. Por esses dois números, um terço da espera do cliente passa antes que alguém seja responsável por responder. Trendsetters e Performers atribuem de forma instantânea, o que aponta para regras de atribuição, e não para uma pessoa lendo a fila.

As mensagens também chegam quando não há ninguém de plantão. A análise da Microsoft sobre trilhões de sinais do Microsoft 365 concluiu que o funcionário médio agora envia ou recebe mais de 50 mensagens fora do horário comercial principal, e que às 22h, 29% dos trabalhadores ativos estão de volta à caixa de entrada. Os pedidos de suporte B2B vêm desses mesmos funcionários.

Uma parte do suporte B2B nunca chega a uma fila. O Slack disse em 2022 que mais de 100.000 organizações usam o Slack Connect, incluindo 77 das empresas da Fortune 100. Uma pergunta enviada direto para um gerente de contas, ou feita num canal compartilhado que não está conectado a nenhum help desk, não tem ticket, não tem cronômetro e não passa por atribuição. A telemetria do help desk não enxerga nada disso, mas o cliente continua esperando.

Então, para as mensagens fora da fila, o tempo de resposta é um problema de roteamento antes de ser um problema de equipe. A espera depende de haver alguém olhando o lugar onde a mensagem chega no momento em que ela chega.

O que medir

• Informe a mediana e o percentil 90, porque a mediana sozinha esconde os tickets mais lentos. Abandone a média ou publique os três.
• Coloque “horas corridas” ou “horas úteis” na mesma frase que o número.
• Separe por canal antes de se comparar com alguém. A mediana dos tickets e a mediana do chat não são a mesma métrica.
• Separe por plano, porque os seus contratos talvez já façam isso.
• Conte o que chegou fora da fila. Mensagens em canais compartilhados e na caixa de entrada das pessoas ficam de fora dos relatórios do help desk, e o cliente também está esperando por elas.

Onde nós entramos

O this+that lê as mensagens conforme chegam em Gmail, Outlook, Slack, Microsoft Teams, Google Chat, e WhatsApp Business, transforma o que elas pedem em tarefas no DoBox e encaminha cada tarefa para um workflow ou para uma pessoa. Para uma caixa de suporte, o workflow Support Triage Desk já vem pronto: ele etiqueta e coloca cada mensagem na fila e redige uma primeira resposta. O agente Support Reply Composer escreve respostas a partir das respostas documentadas no seu Brain e cita as páginas que usou, ou avisa quando falta documentação. Um rascunho pode esperar aprovação em vez de sair sozinho.

Isso encurta a espera antes de alguém ler a mensagem. Uma pergunta enviada por e-mail a um gerente de contas às 23h vira uma tarefa com responsável e um rascunho de resposta quando alguém for olhar, em vez de uma mensagem não lida às 9h.

Os primeiros 30 dias são grátis se você quiser conectar uma caixa de e-mail e ver o que acontece.

Como pesquisamos

Todo número tem link para a organização que o produziu. Os números da Freshworks estão no PDF do relatório, que a empresa publica a partir da página de apresentação. A Freshworks informa os dados do próprio produto, e a contribuição do Zendesk é uma definição, não uma medição. Os tempos de resposta da Atlassian e da Twilio são termos de suporte publicados. Os números da Toister são o que os consumidores dizem querer, e tanto a pesquisa da Toister quanto o teste por e-mail da SuperOffice são de 2020 ou antes. Quatro números são cálculos nossos sobre os dados da Freshworks, não deles: as mensagens cerca de 88 vezes mais rápidas que a mediana dos tickets, o setor de software cerca de 13 minutos à frente da mediana geral, a diferença de 21 minutos entre a resposta média e a primeira resposta, e a parte da espera que passa antes de um ticket ter responsável.

Um número muito citado ficou de fora de propósito. “80% dos compradores B2B esperam que as empresas respondam em tempo real” circula atribuído ao State of the Connected Customer da Salesforce. A frase não aparece nem na segunda edição nem na edição de 2024. O que a segunda edição diz é que os clientes têm 4,7 vezes mais chance de considerar mensagens em tempo real importantes do que sem importância, o que é outra afirmação.

Para o panorama mais amplo do que os clientes esperam comparado ao que as empresas entregam, mantemos um conjunto separado de estatísticas de tempo de resposta ao cliente.

Perguntas frequentes

Qual é o tempo médio de primeira resposta no suporte ao cliente em B2B SaaS? O maior benchmark que encontramos, o da Freshworks, publica faixas em vez de uma média única. A mediana dele para empresas de software e internet é de 46 minutos e 51 segundos em tickets e 32 segundos em mensagens, num conjunto de dados com mais de 32.000 empresas de vários setores.

Qual é um bom tempo de primeira resposta para um time de suporte SaaS? Em tickets, os 20% melhores entre as empresas de software respondem em até 2 minutos e 20 segundos, e a mediana em até 47 minutos. Em mensagens, os 20% melhores respondem em 10 segundos. Os termos publicados pelos fornecedores dão um segundo ponto de referência: a Atlassian tem como meta 30 minutos no Enterprise para os problemas mais graves, e a Twilio garante uma hora no plano Business para problemas críticos para o negócio.

Devo informar a mediana ou a média do tempo de primeira resposta? A mediana, com o percentil 90 ao lado. Alguns poucos tickets da madrugada mexem muito na média, mas quase nada na mediana.

O tempo de primeira resposta inclui respostas automáticas? Não nas duas definições que verificamos. A Freshworks exclui mensagens automáticas. O Zendesk conta respostas de pessoas da sua equipe, não de bots nem dos agentes de IA dele, com uma única exceção nas mensagens para respostas automáticas legadas que recomendam artigos. Confira a sua própria configuração antes de comparar o seu número com um benchmark.

Com que rapidez os clientes esperam uma resposta? A Toister Performance Solutions descobriu que responder em até uma hora atende às expectativas de 88% dos mais de 3.200 consumidores que pesquisou nos EUA, no Reino Unido e no Canadá. Nas redes sociais, cerca de três quartos esperam resposta em até 24 horas, segundo o Sprout Social Index 2025.