Encontrar a tarefa é a parte fácil
Aqui está um e-mail de trabalho, na íntegra:
“A Ridgeway recusou nossa oferta. Vamos buscar a Alderton.”
Bastam sete palavras para fazer duas coisas bem diferentes. A segunda frase é uma tarefa. Alguém precisa ir atrás da Alderton, e isso pertence a uma lista onde pode ser atribuído, cobrado e encerrado. Qualquer ferramenta de IA para caixa de entrada no mercado vai encontrar isso. Nós também encontramos, e isso vira um item do DoBox.
A primeira frase é um fato sobre o mundo que acabou de mudar, e ele precisa chegar às pessoas que vão agir com base nisso mais tarde.
Hoje essa frase não tem para onde ir.
A tarefa é a parte que todo mundo já resolveu
Extrair compromissos de mensagens já é o mínimo esperado. Uma dezena de assistentes rodam em cima do Gmail e do Outlook extraindo itens de ação. A disputa nesse terreno é sobre precisão e interface, não sobre se é possível fazer isso.
Então o que acontece com tudo que não é tarefa? Seus filtros têm uma categoria para spam e outra para newsletters. Não existe categoria para uma afirmação de fato que chegou numa mensagem e mudou o que a empresa sabe.
A Ridgeway recusou. Um cliente mudou de endereço. O prazo de entrega de um fornecedor passou de quatro semanas para nove. O cargo de alguém mudou. Uma cláusula de contrato foi renegociada na oitava resposta de uma thread.
Nenhuma dessas coisas é uma tarefa. São coisas a saber, e geralmente não existe um documento onde esse tipo de informação fique guardado. 42% do que uma empresa sabe existe em uma única cópia, na cabeça de alguém.
Chamar isso de tarefa oculta é o conserto errado
Você poderia dizer que a primeira frase contém uma tarefa implícita: atualizar o CRM para mostrar que a Ridgeway recusou. Aí o problema desaparece, porque você já tem a maquinaria para tarefas. Extrai, encaminha, pronto.
Isso funciona para um exemplo e desmorona no resto. A maioria dos fatos não tem um lugar para onde ir, então uma tarefa criada a partir de um deles manda alguém arquivar algo onde não existe arquivo. Também não tem dono natural nem prazo, então fica numa lista sem ser trabalho de ninguém. Pior: uma tarefa que diz “atualizar o CRM” pede para uma pessoa digitar algo que uma máquina já leu. Transforme cada fato em tarefa e você adiciona arquivamento manual em cima de um sistema que já estava lendo a mensagem.
Fatos e tarefas são coisas diferentes e precisam de lugares diferentes. Uma tarefa vai para uma lista. Um fato deveria ir para uma base de conhecimento.
O meio decide o quanto fica misturado
Uma mensagem no Slack costuma ter um único propósito. Alguém pede algo, ou relata algo, e a discussão termina ali.
Uma thread longa de e-mail mistura uma decisão, três fatos e um pedido, e o pedido está na quarta resposta. Threads no Slack também fazem isso, só que com menos frequência. Até uma mensagem que seus filtros classificaram como social pode ser as duas coisas. Uma newsletter anunciando um vazamento de dados conta um fato sobre um serviço que você usa e pede para você trocar sua senha, no mesmo parágrafo.
É por isso que organizar por categoria, como os clientes de e-mail fazem há anos, dá um começo útil e nada além disso. Categoria é uma propriedade da mensagem. Tarefa e fato são propriedades das frases dentro dela.
O que uma empresa esquece
Pegue um desses casos sem um lugar óbvio para ir: o fornecedor cujo prazo de entrega passou de quatro semanas para nove.
Ninguém registra isso, porque nenhuma tarefa veio junto e nenhum sistema tem um campo para isso. Seis semanas depois, alguém promete uma data a um cliente com base nas quatro semanas, e a empresa não cumpre. Agora parece que as pessoas na empresa não compartilham informação, e é essa impressão que custa o próximo negócio também.
A informação existia. Ela chegou por escrito, em um sistema que pertence à empresa, e foi lida por pelo menos uma pessoa. Só nunca foi transcrita para algum lugar onde outra pessoa fosse olhar.
Essa lacuna não é um problema de gestão do conhecimento no sentido antigo, em que alguém precisa lembrar de escrever uma página. Ninguém esqueceu de documentar nada. O fato já estava anotado pela pessoa que o enviou. Ele simplesmente ficou onde caiu.
Para onde achamos que isso vai
Duas metades, então. A tarefa vai para o DoBox, onde alguém pode atribuí-la e encerrá-la. O fato vai para o Brain, e os workflows são o mecanismo que o coloca lá e o mantém atualizado.
Estamos mais avançados na primeira parte do que na segunda. O DoBox lê suas mensagens e transforma compromissos em trabalho rastreável hoje. O Brain guarda conhecimento operacional hoje, e a versão mais ampla, em que o retrato completo de um negócio se mantém atualizado a partir da sua comunicação sem que ninguém precise manter isso, é a direção para onde estamos construindo, não algo pronto.
O e-mail de sete palavras explica por quê. Metade dele já foi resolvida por todo mundo. A outra metade está parada numa caixa de entrada agora mesmo, já escrita, num sistema pelo qual a empresa paga. A única coisa que falta é um lugar para onde ela possa ir sem que uma pessoa precise redigitar.