Como a automação reduz o excesso de e-mail e o caos de dados

O excesso de e-mail e o caos de dados parecem problemas separados, então ganham soluções separadas: uma ferramenta de caixa de entrada para o excesso, um projeto de limpeza do CRM ou mais uma wiki para o caos. Eles são um problema só. O trabalho chega como mensagem, e a informação dentro dela raramente chega ao sistema que deveria guardá-la.

O estudo de 2012 da McKinsey sobre os interaction workers, o nome que ela dá ao que a maioria das pessoas chama de trabalhadores do conhecimento, concluiu que eles passam 28% da semana de trabalho cuidando de e-mails e quase 20% a mais procurando informações internas ou tentando localizar colegas. Quando a informação fica nas mensagens, é na caixa de entrada que as pessoas voltam para procurá-la.

Por que a caixa de entrada continua cheia

O novo endereço de cobrança de um cliente pode estar na assinatura do e-mail dele, e a data de entrega que alguém combinou pode estar várias respostas abaixo numa conversa. Muitas vezes, nenhuma das duas chega ao CRM ou ao sistema de acompanhamento. Ninguém decidiu deixá-las de fora. Copiá-las é uma etapa à parte, e uma pessoa ocupada pula essa etapa.

Então a mensagem continua sendo o único registro completo do que aconteceu. Não dá para excluir uma conversa que é o único lugar onde um compromisso está escrito, e depois de arquivá-la, ela sai de vista e é fácil esquecer. A informação que existe só numa mensagem é conhecimento não registrado, e é por isso que os conselhos de caixa de entrada zerada são tão difíceis de seguir. As pessoas usam a caixa de entrada como banco de dados porque nada mais guarda essa informação.

O que a organização e os rascunhos deixam para trás

Dois tipos de software são vendidos como automação de workflows de e-mail. Os motores de regras cuidam da própria mensagem. Um filtro coloca uma etiqueta, move para uma pasta, encaminha para um colega ou adia por alguns dias. Os assistentes de e-mail com IA ajudam na leitura e na escrita. Eles podem resumir uma conversa longa para você não precisar ler tudo, e podem redigir uma resposta no seu estilo.

Os dois ajudam. Nenhum deles copia o que a mensagem diz para os sistemas que deveriam guardar essa informação. Uma etiqueta diz para onde a mensagem foi, mas não avisa o seu CRM de que o endereço de cobrança mudou. Um rascunho de resposta poupa digitação, mas não cria a tarefa que a mensagem pediu nem avisa um colega de que agora ela é dele.

Como a automação de workflows reduz o excesso de e-mail

Ela lê todos os canais que você conecta. O this+that reúne Gmail, Outlook, Slack, Microsoft Teams e Google Chat num só app, então você faz a triagem num lugar só, e não app por app.

Ela transforma mensagens em tarefas. A IA lê a conversa inteira e extrai o pedido, o prazo, o compromisso que alguém assumiu e de quem ele é. Isso vira uma tarefa no DoBox, com a conversa anexada, antes de você abrir a mensagem. Você faz a triagem de uma lista de trabalho, e não de uma lista de mensagens.

Ela executa as etapas, mas pode parar para uma pessoa. Um gatilho pode disparar quando uma mensagem corresponde a algo que você descreveu. As opções incluem um remetente, um domínio, uma etiqueta do Gmail e um canal do Slack. Então um workflow roda. Ele pode ramificar com IF/ELSE, percorrer uma lista, fazer uma pergunta à IA no meio da execução e segurar o que produziu para aprovação no DoBox, para que uma pessoa aprove antes do envio.

As ações de um workflow cobrem o trabalho da caixa de entrada, de etiquetar e encaminhar a redigir e enviar uma resposta. Elas também vão além da caixa de entrada: criar e atribuir uma tarefa, atualizar um evento na agenda, chamar uma ferramenta conectada via MCP, passar uma etapa a um subagente com um conjunto limitado de ferramentas ou operar o navegador num sistema sem API.

Os gatilhos não são só de entrada. Um workflow pode rodar num horário agendado, o que cobre tarefas como um relatório semanal ou uma sincronização periódica que, de outro modo, alguém precisaria de um lembrete para fazer. Ele também pode rodar quando você clica num botão, ou com atividades dentro do produto, como uma tarefa sendo criada ou aprovada no DoBox.

Como a automação de workflows reduz o caos de dados

Tratar uma mensagem sem registrar o que ela disse deixa essa informação na caixa de entrada de uma só pessoa. A pesquisa de 2018 da Panopto com a YouGov concluiu que 42% do conhecimento institucional é exclusivo de cada pessoa. A outra metade do trabalho é colocar o que a mensagem diz nos lugares que as pessoas consultam.

Os Contatos se preenchem sozinhos. Os Contatos se montam a partir dos canais que você já conectou. Nomes, empresas, cargos e telefones se atualizam a partir das assinaturas de e-mail e das conversas conforme novas mensagens chegam, e cada contato mostra o seu histórico com aquela pessoa. Ninguém precisa digitar um cadastro. Um telefone ou cargo que você corrige manualmente continua corrigido depois da próxima sincronização.

Os workflows registram o que aprendem. Por exemplo, o workflow pronto Competitor Intelligence escreve o que descobre em páginas do seu Brain enquanto roda, e um workflow de suporte pode acrescentar uma solução à página do cliente. As execuções seguintes usam o mesmo Brain, então a próxima resposta a esse cliente pode partir da solução que a anterior registrou.

Outros sistemas recebem a atualização. Uma etapa do workflow pode chamar uma ferramenta conectada via MCP, o que permite enviar um novo contato para a HubSpot ou o Salesforce, ou uma nova tarefa para o Asana ou o Notion, sem ninguém redigitar.

Os Contatos já se mantêm atualizados a partir das suas mensagens. O resto do Brain se preenche a partir dos workflows que você ativa, e estamos construindo um workflow pensado para manter a maior parte dele.

Cinco perguntas para fazer a um fornecedor

1. Ele lê mais do que e-mail? O excesso que se espalha pelo Slack e pelo Teams não diminui quando você automatiza um só canal.
2. Ele entrega uma tarefa com a conversa anexada, ou uma etiqueta? Uma etiqueta é arquivamento. Uma tarefa com contexto é trabalho que você pode passar para alguém.
3. Uma etapa pode tomar uma decisão, e uma pessoa pode aprová-la? Sem uma etapa de aprovação, só dá para automatizar com segurança as mensagens em que um erro não causa dano.
4. O que ele aprende fica onde um colega vai encontrar no mês que vem? Se o resultado só existe num registro de execução, o caos de dados continua.
5. A próxima execução usa o que a anterior registrou? Se cada execução começa do zero, o workflow pesquisa a mesma pergunta de novo toda vez que ela aparece.

Onde isso para

Alguém ainda precisa escolher e ativar o primeiro workflow. O nosso catálogo de workflows prontos dá um ponto de partida, ou você pode descrever o que quer em linguagem natural e deixar a IA montar o workflow para você. De um jeito ou de outro, qual deles serve é uma decisão sobre o seu próprio processo.

Nada disso reduz quantas mensagens chegam. Reduz quantas delas precisam da sua atenção e quanto dela, e registra o que elas dizem como parte do tratamento.