A era dos agentes precisa de um conjunto de ferramentas novo

Toda era do trabalho de conhecimento ganha um conjunto genérico de ferramentas. Não o software especializado de que uma função depende, o pacote de CAD, o livro contábil, o compilador de quem desenvolve, e sim a camada por baixo de tudo isso, as ferramentas que todo mundo usa seja qual for o nome do cargo. Na maior parte dos últimos trinta anos esse conjunto foi o Microsoft Office, acompanhado do Google Workspace depois que ele dividiu o mercado a partir de 2005. Um processador de texto, uma planilha, um jeito de fazer slides, e o Outlook para e-mail e agenda. Seja lá quais ferramentas especializadas o seu cargo acrescentava por cima, eram essas em que todo mundo vivia.

O Office definiu uma era, e definiu bem.

A era do Office se organizava em torno de documentos

O Office foi feito para produzir documentos. Você abria o Word porque o resultado de que precisava era um documento. Abria o Excel porque o resultado era um modelo ou uma planilha. O PowerPoint porque o resultado era uma apresentação. A unidade de trabalho era a coisa que você fazia, e as ferramentas eram instrumentos que você operava à mão para fazê-la. Um processador de texto é um ótimo lugar para digitar palavras quando a digitação é sua.

Essa suposição, de que uma pessoa senta nos controles e produz documentos, está embutida em cada parte do conjunto. A faixa de opções, os menus de formatação, o cursor piscando num documento vazio: tudo pressupõe uma pessoa operando. Por décadas foi simplesmente para isso que computadores serviam, e o desenho estava certo para a época.

A mudança em curso agora não é que os documentos ficaram mais espertos. É que apareceu outro operador.

A era dos agentes se organiza em torno de resultados

Quando um agente pode operar as ferramentas, a camada genérica deixa de ser sobre produzir documentos e passa a ser sobre concluir trabalho. A unidade muda. Não são mais os documentos que você faz; é o resultado que você quer, tirado do fluxo de mensagens que passa por você o dia inteiro: um e-mail de suporte de cliente, um colega pedindo ajuda com um plano de marketing, a chefia te alocando num projeto novo.

Considere a tarefa mais comum que existe: um cliente escreve pedindo um orçamento de renovação. Na era do Office, tratar isso significava uma pessoa lendo o e-mail, abrindo um modelo, digitando a resposta, anexando o orçamento, e enviando. Cinco ferramentas, todas operadas à mão, para mover uma corrente adiante. Os documentos (o e-mail, o orçamento) eram o ponto, e você fazia cada um.

Na era dos agentes você não precisa de um processador de texto para escrever essa resposta, porque não é você quem escreve. O agente lê a mensagem, entende que uma renovação está sendo pedida, escreve a resposta, e encaminha para a sua aprovação. O que você precisa do conjunto não é um lugar melhor para digitar. É uma camada que enxerga a mensagem, sabe o bastante para agir corretamente sobre ela, e consegue levar o resultado adiante.

Então o conjunto genérico desta era se organiza em torno de um pequeno conjunto de serviços que nada têm a ver com fazer documentos:

• Comunicação. Uma caixa universal entre todos os canais, porque o trabalho chega como mensagem e chega em todo lugar: e-mail, Slack, Teams e o resto. Está no ar, e é a fundação sobre a qual tudo se apoia.
• Coordenação do tempo. Uma agenda, porque uma fatia grande dos resultados se resolve em “quando”. Está no ar.
• Transformar intenção em ação. Um jeito de ir de “esta mensagem implica trabalho” ao trabalho de fato acontecendo: tarefas numa caixa compartilhada de afazeres, e fluxos com lógica condicional, repetições e pontos de aprovação para uma pessoa assinar embaixo antes de qualquer coisa consequente sair. Está no ar, e é onde mais investimos esforço.
• Conhecimento operacional. Um brain que apoia cada ação do agente no que a organização de fato sabe: as pessoas, os compromissos, as decisões já tomadas. O apoio está no ar, e os fluxos escrevem de volta nele conforme rodam, então ele cresce com o trabalho. Fazê-lo se manter inteiramente em dia sozinho a partir das suas mensagens é o que estamos construindo.
• A camada de pessoas. Contatos, refeitos para esta era. Merece a própria seção.

Você vai notar o que não está nessa lista. Não há planilha aqui nem editor de slides, e essa ausência é o argumento inteiro. Isso são documentos. Na era dos agentes, documentos são algo que o agente gera sob demanda, ou algo que vive numa ferramenta especializada à qual conectamos, e não uma peça fixa da camada genérica. Reconstruir uma planilha dentro deste conjunto seria responder à pergunta da era do Office na era dos agentes. Estamos tentando não fazer isso.

Este é o companheiro cultural de dois textos anteriores. Um sobre por que a segunda onda da IA é de ferramentas feitas para o propósito e não uma caixa de conversa, e um sobre a terceira onda do software de produtividade, em que os agentes vivem acima dos aplicativos.

O contato do século 20 tem o formato errado

Dos serviços dessa lista, a camada de pessoas é a menos refeita para a era dos agentes. CRMs modernos como o Attio levaram os contatos bem além do fichário, mas ainda são um banco de dados que você opera. O que esta era precisa é de uma camada de pessoas que um agente lê antes de agir, feita para ficar em dia a partir das suas mensagens em vez da sua digitação. É essa a versão que nos propusemos a construir.

Pense no que um contato tem sido desde o fichário. Um cartão estático de campos. Um nome, uma empresa, um cargo, alguns telefones, um e-mail. Você mantém à mão, e envelhece no instante em que você olha para o lado. Alguém troca de emprego, ganha número novo, assume cargo novo, e o seu registro fica errado em silêncio. O contato do século 20 é uma foto de uma relação no instante em que você se deu ao trabalho de atualizar pela última vez, isto é, quase nunca.

Esse formato fazia sentido quando a agenda era uma coisa que você mantinha à parte. Não faz sentido nenhum para uma camada que um agente precisa ler antes de agir. Um agente raciocinando a partir de um cartão velho vai pegar a pessoa errada, o número errado, a empresa errada.

O contato de que esta era precisa não é um cartão. É um registro vivo, e tem três camadas.

A primeira é identidade que se mantém sozinha. Os fatos básicos, nome, empresa, função, números, mantidos em dia automaticamente a partir da comunicação que já corre pelo sistema. Um cargo novo numa assinatura de e-mail, um número no rodapé de uma corrente: o registro se atualiza com o que já enxerga. Sem digitação. Funciona porque essa camada fica sobre o mesmo fluxo de mensagens que a sua caixa já vê, então a identidade se mantém em vez de pedir que você a mantenha.

A segunda é estado da relação. Não só quem alguém é, mas onde você está com essa pessoa. O que vocês tocam juntos, quais correntes estão abertas, as tarefas ligadas a elas, os compromissos dos dois lados, a última decisão a que chegaram, como essa pessoa prefere ser contatada. As coisas que você de fato guarda na cabeça sobre alguém, registradas num lugar que um agente usa.

A terceira é apoio ao agente. O registro que o agente consulta antes de agir sobre uma mensagem, para uma instrução como “mande a renovação ao nosso contato no fornecedor” resolver na pessoa certa sem você soletrar quem é. É a fatia de pessoas do brain: a parte do conhecimento operacional que é sobre quem, e não sobre o quê.

O jeito mais limpo de descrever é como um CRM leve virado do avesso. Um CRM normal é um banco que você alimenta. Alguém precisa registrar a ligação, atualizar o estágio, anexar a nota, e o sistema inteiro só vale o que essa disciplina vale, e é por isso que tantos CRMs apodrecem. A versão de que esta era precisa se alimenta sozinha, porque a caixa já fica sobre o fluxo inteiro de mensagens. A relação é documentada como subproduto do trabalho, e não como um segundo serviço que você faz depois.

Queremos ter cuidado com o escopo aqui. Isto é apoio de pessoas, e não substituto do Salesforce. É a parte do brain que conhece as suas pessoas bem o bastante para o agente agir sobre as certas. É uma afirmação menor e mais cuidadosa, e é a que fazemos.

Onde isso deixa o Office

Nada disso é um veredito sobre o Office. O Office foi o conjunto certo para uma era em que pessoas operavam as ferramentas, e serviu a essa era por muito tempo. A era dos agentes simplesmente faz outra pergunta. Quando o operador é um agente e a unidade é o resultado em vez do documento, a camada genérica por baixo do trabalho especializado de todo mundo precisa ser construída em torno de comunicação, ação, conhecimento e pessoas, e não em torno de documentos e dos menus para editá-los.

O mapa é aquilo de que temos confiança, e o conjunto é real. A caixa, a agenda, as tarefas e os fluxos, o brain e a camada de pessoas estão no ar hoje. O formato do conjunto vem do formato do trabalho, e o trabalho mudou.

Principais conclusões

• Toda era do trabalho de conhecimento tem um conjunto genérico por baixo das ferramentas especializadas. O último foi o Microsoft Office, feito para produzir documentos à mão.
• A era dos agentes se organiza em torno de resultados tirados do fluxo de mensagens, e não de documentos que você faz. Quando o agente opera as ferramentas, a camada genérica é sobre concluir trabalho, e não sobre editar documentos.
• Esse conjunto é comunicação (uma caixa universal), tempo (agenda), ação (tarefas e fluxos), conhecimento (o brain) e pessoas (contatos). Sem planilha, sem editor de slides, de propósito.
• O contato de que esta era precisa é um registro vivo, e não um cartão estático: identidade que se mantém, estado da relação, e apoio que o agente lê antes de agir. Um CRM leve que se alimenta sozinho.

Se você quer ver as partes que estão no ar, comece pelo brain, pelos fluxos, e por como isto funciona num time.