O que chega ao registro usado pelo Agentforce
Um agente de IA que redige um e-mail de renovação a partir do seu CRM está tão atualizado quanto o CRM. A Salesforce sabe disso. Sua página do Agentforce diz que o Agentforce é “baseado no Data 360 e no Customer 360, para que todo agente conheça o cliente antes de dizer uma palavra.” Em setembro a Salesforce anunciou o AIforce, que leva a Salesforce para dentro do Claude, do Slack e da sua própria interface Lightning, para que um agente trabalhe com os mesmos dados do cliente onde quer que alguém faça uma pergunta.
Snowflake, Databricks, Google, Meta, OpenAI e os fornecedores de context graph já defenderam que um agente de IA só é tão útil quanto o que sabe sobre sua empresa. A Salesforce defende o mesmo, especificamente sobre o cliente, e já construiu a parte que mais nos interessa: transformar conversas em atualizações no registro.
O que a Salesforce construiu
Agentes do Agentforce trabalham a partir dos dados do CRM da Salesforce e do Data 360, a plataforma de dados da Salesforce. O Atlas Reasoning Engine divide uma solicitação em tarefas menores e planeja como concluí-las. Em um post depois da Dreamforce, a Salesforce escreveu que um agente “precisa de informações atuais, de uma forma de conectar os detalhes e de regras claras sobre o que pode acessar e usar,” e que “os registros de clientes contam só parte da história.” Seu Agent Context Engine traz transcrições de ligações, documentos de política e artigos de conhecimento junto com os dados estruturados.
A Salesforce também atualiza o registro a partir de conversas. Seu sales agent transforma “ligações, reuniões, e-mails e anotações do vendedor” em “atualizações estruturadas e objetivas nos campos da oportunidade,” incluindo Estágio e Próximos Passos, seja como sugestões ou por conta própria. A Salesforce diz que o objetivo é “manter as oportunidades atualizadas com base no que realmente aconteceu.” O Einstein Automated Contacts encontra novos contatos e papéis de contato de oportunidade em atividades de e-mail e agenda, e sugere ou adiciona, dependendo de como um admin configura. A Salesforce disse na Dreamforce que o Slackforce, a parte do AIforce que funciona dentro do Slack, estaria disponível ao público em outubro. A Salesforce diz que o Slack CRM, uma nova parte do Slackforce, “conecta cada conversa, usuário e atualização do Slack à Salesforce,” e que o Slackbot pode ler “os casos de suporte e as threads do Slack por trás de” uma conta que está esfriando, reatribuir o proprietário, criar uma tarefa de acompanhamento e redigir o e-mail de reconquista.
Assim, o Agentforce trabalha a partir do registro do cliente, e a Salesforce mantém esse registro atualizado com as ligações, reuniões, e-mails e conversas do Slack que ela captura.
Uma renovação que foi parar no setor de compras
Imagine que você vende software para uma empresa de logística com 300 funcionários. A líder de operações tem sido sua defensora há dois anos. Seis semanas antes da renovação, ela manda uma mensagem para sua gerente de sucesso do cliente no chat do Teams que as duas empresas compartilham: “Aviso: renovações acima de US$ 50 mil agora passam pelo setor de compras. Por favor, trate a nossa com o Dan Ortiz. Continuo sendo o seu contato para tudo mais.” A gerente de sucesso do cliente responde “Obrigada, vou avisar o time,” e passa o resto da tarde em uma escalação de suporte.
Seu gerente de contas é o responsável pela renovação na Salesforce, mas não estava no chat. A oportunidade ainda lista a líder de operações como contato, e nada nela menciona o setor de compras. A mensagem foi um chat do Teams para outra pessoa, então nenhuma das conversas que a Salesforce captura a continha.
Três semanas depois, o gerente de contas pede ao Slackbot para redigir o e-mail de renovação. O Slackbot trabalha a partir do registro, como deveria, e redige um e-mail claro para a líder de operações sobre uma renovação que agora passa por alguém que o registro não menciona. O rascunho é fundamentado e confiante, mas está desatualizado. O setor de compras agora tem três semanas em vez de seis.
O State of Sales report da Salesforce descobriu que os representantes passam 9% da semana inserindo manualmente informações de clientes e vendas. As atualizações automáticas de oportunidades assumem parte desse trabalho, para as conversas que a Salesforce captura. Para tudo o mais, alguém ainda precisa se lembrar de digitar, e neste caso a gerente de sucesso do cliente também precisou se lembrar de avisar o gerente de contas.
Um registro é tão atual quanto o que chega até ele
O próprio post da Salesforce começa com um agente que prepara uma oferta para um cliente fiel, mas “perde o caso de suporte que ele passou a última semana tentando resolver.” Nesse exemplo, a informação estava na Salesforce, mas o agente não a tinha no contexto. No exemplo do setor de compras, a informação nunca chegou à Salesforce. A cliente contou para a pessoa com quem fala toda semana, no chat que sempre usa. O gerente de contas, que precisava agir com base nisso, nunca viu a conversa.
A Salesforce está certa ao dizer que um agente deve trabalhar a partir do registro do cliente em vez de adivinhar. Para que isso funcione, toda mudança que um cliente envia precisa chegar ao registro, qualquer que seja o canal usado pelo cliente e quem no time a recebeu.
Como automatizar isso
Algo lê as mensagens do time nos canais que ele usa, percebe que esta mensagem diz que a renovação agora passa pelo setor de compras e indica um novo contato, e propõe as atualizações na Salesforce: Dan Ortiz na oportunidade, uma nota de que a renovação passa pelo setor de compras, e uma tarefa para o gerente de contas iniciar o processo de compras, cada uma vinculada à mensagem de onde veio. O gerente de contas as confirma, e a partir daí o Slackbot, o Agentforce e qualquer pessoa que abrir a oportunidade veem a mudança.
Essa é a camada que estamos construindo na this+that. Lemos as mensagens que uma empresa já recebe pelos Gmail, Outlook, Slack, Microsoft Teams e Google Chat. Nosso catálogo de contatos, o Contatos, se constrói sozinho a partir desses canais, então quando Dan Ortiz responder, nome, cargo e histórico dele já estarão lá. O DoBox transforma a mensagem em uma tarefa e a encaminha para um Workflow ou uma pessoa, e um Workflow pode atualizar o Salesforce ou o HubSpot via MCP, o padrão aberto que ferramentas de IA usam para se conectar a outros softwares, assim que a mensagem chega, com uma pessoa aprovando a mudança.
Experimente com as renovações do trimestre passado. Escolha uma em que o cliente mudou algo, como um novo contato, um novo processo ou uma nova data, e verifique se a mudança chegou ao CRM e, se chegou, se foi a partir da mensagem ou porque alguém se lembrou de digitar. Se nunca chegou, ou se alguém precisou se lembrar, veja como nossos Workflows podem ajudar.