O modelo de mundo da sua empresa vem da comunicação dela

Jack Dorsey e Roelof Botha publicaram um ensaio em março chamado From Hierarchy to Intelligence. É um dos textos mais claros que já lemos sobre o que a IA faz com o formato de uma empresa, e achamos que está certo. Também achamos que a ideia é bem maior que a empresa que ela descreve.

O argumento deles começa com uma pergunta que soa de livro de história. Por que as organizações têm camadas de gerência? A resposta deles: hierarquia é uma tecnologia de dois mil anos para mover informação através da distância quando a comunicação é lenta e cara. O exército romano descobriu que uma pessoa só consegue dirigir um punhado de outras, então empilhou pessoas e chefias numa pirâmide. Os prussianos inventaram o oficial de estado-maior moderno para encaminhar informação e pré-computar decisões. As ferrovias americanas pegaram a mesma estrutura emprestada e desenharam o primeiro organograma. Toda reorganização desde então é uma negociação com uma troca teimosa. Se você estreita a amplitude de controle de cada chefia e acrescenta camadas, as camadas adicionais atrasam a informação.

O movimento do ensaio é notar que a limitação caiu. Encaminhar informação é exatamente aquilo em que a IA é boa agora. Então a pergunta já não é “de quantas camadas precisamos”, e sim “as pessoas precisam fornecer a coordenação?”. Dorsey e Botha dizem que não. Eles descrevem uma empresa construída em torno de quatro coisas em vez de uma cadeia de chefias: capacidades, os blocos atômicos do que a empresa faz; um modelo de mundo que guarda o que é verdade agora; uma camada de inteligência que lê o modelo e compõe essas capacidades em ação; e as interfaces que entregam isso. Duas delas ficam diferentes em cada empresa. As capacidades da Block são as primitivas financeiras dela, os pagamentos, o crédito, a emissão de cartão e o resto, e as interfaces são as superfícies que os carregam, Square, Cash App e Afterpay. Toda empresa tem a própria versão das duas, seja lá o que ela faça e por quais superfícies. O que continua igual de uma empresa a outra são as outras duas, o modelo e a camada de inteligência. O modelo guarda o estado atual do negócio. A camada de inteligência age sobre ele. Juntos, fazem o que o meio do organograma fazia, sem o revezamento.

A parte que todo mundo vai pular

O modelo de mundo da Block tem duas metades, e a distinção importa. Uma é um modelo de mundo da empresa, como a empresa se entende, e é essa metade que substitui as camadas de gerência. A outra é um modelo de mundo do cliente, um quadro por cliente e por estabelecimento construído, nas palavras do ensaio, com dados proprietários de transação. As transações alimentam essa segunda metade. Como o ensaio coloca, “dinheiro é o sinal mais honesto do mundo”. As pessoas mentem em pesquisas e abandonam carrinhos, “mas quando gastam, poupam, enviam, tomam emprestado ou pagam, isso é a verdade”. Para uma empresa de pagamentos sentada sobre um grafo econômico, isso é exatamente certo, e é a fonte da vantagem que acumula descrita no ensaio. Dados de transação mais ricos deixam o modelo mais afiado, o que gera mais atividade, o que produz dados mais ricos.

A afirmação da transação como sinal honesto é verdadeira porque a Block é a Block. O ensaio até fornece o teste geral: o que a sua empresa entende que é genuinamente difícil de entender, e esse entendimento fica mais profundo a cada dia? Para a Block a resposta é o fluxo do dinheiro. Para quase todo mundo, não é.

Então a pergunta interessante, a que o ensaio abre mas não precisa responder, é esta. Se você não é uma empresa de pagamentos, qual é o seu sinal honesto? Qual é a matéria-prima com que o seu modelo de mundo é construído?

Para o resto de nós, o sinal está na comunicação

Já argumentamos antes que a comunicação é onde a intenção vive. Ela está enterrada em mensagens, no e-mail que diz que o negócio escorregou, na corrente do Slack em que a data de lançamento mudou em silêncio, na resposta do cliente que cita um concorrente. O estado real de uma empresa, em oposição ao estado registrado nos sistemas dela, vive no que as pessoas dizem umas às outras e ao mundo lá fora.

Esse é o sinal honesto de uma empresa que não roda em transações. Não porque a comunicação seja mais pura que o dinheiro. As pessoas também posam no e-mail. Mas porque, para a maioria dos negócios, é na comunicação que a verdade operacional de fato se acumula. O seu CRM tem o cargo novo do contato. A corrente tem a razão pela qual essa pessoa está insatisfeita, o favor que ela pediu, a coisa que a fará sair se não for resolvida até sexta. Um deles é sistema de registro. O outro é o modelo de mundo, e ele vem em duas camadas: conhecimento operacional que muda de hora em hora, o estado vivo de quem deve o quê e do que acabou de escorregar, que vive nas mensagens; e conhecimento canônico que quase não muda e que só uma pessoa muda, o preço e o posicionamento que uma empresa registra uma vez. Quase ninguém construiu o operacional ainda, porque até há pouco nada conseguia ler o fluxo inteiro e acompanhar.

É o mesmo ponto que Dorsey e Botha fazem sobre por que as chefias existiam. A chefia era o modelo de mundo. Ela guardava o contexto, atendia às perguntas, e transmitia o estado das coisas para cima e para baixo. Quando esse contexto vive num modelo legível por máquina, o revezamento não é preciso. A diferença é de onde cada um lê o sinal. O da Block é dinheiro. Para a maioria dos times é o fluxo de mensagens.

Até a Block prova isso. Um grafo de transações, por mais rico, é um sistema de registro: mostra o que um cliente fez, e não que o lançamento da própria Block escorregou ou que um parceiro está esfriando. Esse conhecimento operacional vive nas mensagens da Block como nas de qualquer um, e o conhecimento canônico acima dele ainda é mantido à mão. O modelo da empresa são essas duas camadas, e nenhuma está no livro-razão. Então a comunicação não é o sinal só para o resto de nós. É o sinal do modelo de empresa em todo lugar, e um grafo de transações é um sistema de registro por cima.

Duas metades de um ciclo

Se você leva a arquitetura a sério, ela tem duas partes que só funcionam juntas, e elas mapeiam nos dois serviços que achamos que a IA faz por um time.

O primeiro serviço é manter o conhecimento operacional, o modelo do negócio. Chamamos de brain: o conhecimento canônico que um wiki guardaria, mais a camada operacional que hoje não vive em lugar nenhum, espalhada por caixas, correntes e as cabeças de quem estava na call. O brain é para ser o modelo de mundo da empresa para um time que roda em mensagens em vez de pagamentos.

O segundo serviço é automatizar o trabalho, a camada de inteligência. Chamamos de fluxos: aquilo que, apoiado no brain, move um pedaço de trabalho adiante sem uma pessoa transmitindo. Uma mensagem chega, o fluxo a lê contra o que o brain sabe, e o próximo passo acontece. Escrever a resposta, encaminhar a tarefa, atualizar o registro, escalar o que precisa de uma pessoa. É a coordenação que o meio do organograma fazia à mão.

Nenhuma metade serve muito sozinha. Uma camada de inteligência sem modelo é um agente esperto improvisando sem contexto, que é a maior parte do que “IA na caixa” significa hoje. Um modelo sem nada agindo sobre ele é um wiki que ninguém lê. O ciclo é o ponto: o modelo apoia a ação, e a ação mantém o modelo em dia.

A hierarquia não desaparece, ela se muda

Seria bonito demais dizer que isto mata o organograma, e não mata. A hierarquia sobrevive em ao menos dois lugares.

O primeiro é o trabalho que você deixa de fazer em casa. Ele ainda é feito em algum lugar, e esse lugar em geral tem um organograma próprio. Um time que se apoia numa firma de fora está delegando a uma hierarquia, e não abolindo uma. A pirâmide sai do seu organograma e entra no de outra pessoa.

O segundo está acontecendo dentro da própria camada de inteligência. O jeito como a IA faz um trabalho grande hoje já é hierárquico: um modelo orquestrador pega uma meta, divide em partes, entrega cada uma a um subagente, e costura os resultados de volta. Um agente líder dirigindo um enxame de trabalhadores é uma amplitude de controle com camadas, o mesmo formato que Dorsey e Botha rastreiam até o exército romano, reconstruído com modelos em vez de pessoas.

E essas são só as razões estruturais. O organograma fazia outros serviços que o ensaio deixa de lado. Alguém ainda precisa conduzir avaliações de desempenho, treinar quem está começando, e ser o nome responsável quando algo quebra. Uma empresa pode manter uma camada fina de chefias para isso muito depois de a IA ter assumido o encaminhamento.

Então “da hierarquia à inteligência” não é o fim da hierarquia. É a hierarquia saindo do organograma humano e entrando na máquina. E por que isso importa volta ao ponto de partida do ensaio. A pirâmide ficou alta porque uma pessoa só consegue coordenar diretamente um punhado de outras. Um orquestrador não bate nessa parede no mesmo lugar. Ele se abre em leque para muito mais subagentes ao mesmo tempo, e uma camada é quase de graça de acrescentar ou colapsar. A estrutura sobrevive. O limite humano que a tornava alta e lenta é o que cede, e o que sobra é uma hierarquia mais achatada, mais rápida e mais barata, a maior parte dela já não feita de pessoas.

Onde de fato estamos

Queremos ser precisos sobre maturidade aqui, porque a arquitetura é fácil de descrever e difícil de terminar, e Dorsey e Botha também estão descrevendo um destino.

O brain existe hoje e guarda conhecimento operacional. Os fluxos escrevem nele conforme rodam, então o modelo fica mais rico conforme o trabalho acontece. A parte que não terminamos é a mais importante da ideia inteira: o brain se atualizando sozinho a partir do fluxo completo de mensagens, do jeito que o modelo da Block se atualiza a cada transação. Essa atualização contínua alimentada por comunicação é para onde vamos, e não onde estamos. Está vindo, e estamos construindo rumo a isso deliberadamente em vez de reivindicar cedo. Esse sinal só vira vantagem que acumula quando lê-lo é automático, e não chegamos lá.

Então não estamos anunciando que construímos o modelo de mundo da empresa para todo mundo que não é a Block. Estamos dizendo que o ensaio está certo sobre a estrutura, que ela generaliza para além de pagamentos, e que para o resto da economia a matéria-prima é a comunicação. É essa a aposta em que o this+that foi construído: o brain como o modelo, os fluxos como a camada de inteligência, o fluxo de mensagens como a fonte que alimenta os dois.

Por que este é o mesmo ensaio que continuamos escrevendo

Já fizemos versões deste argumento. Um enquadrava a IA agêntica como a terceira onda do software de produtividade, com a comunicação como a camada em torno da qual tudo se reorganiza. Outro argumentava que a IA está se mudando para a própria superfície de trabalho em vez de ficar numa caixa de conversa. Esta é a versão organizacional da mesma ideia. Quando o modelo guarda o estado do negócio e a camada de inteligência age sobre ele, a superfície de trabalho e o organograma estão descrevendo a mesma mudança por duas direções.

Dorsey e Botha escreveram sobre uma empresa com um grafo econômico proprietário, e as especificidades de como a Block se organiza em torno de transações são delas, e não nossas para estender. O que tiramos disso é a afirmação geral por baixo: a empresa da próxima década se organiza em torno de um modelo de si mesma mais algo que lê o modelo e age. Para a Block o modelo é construído com dinheiro. Para a maioria dos times ele será construído com o que as pessoas dizem umas às outras, que é também a coisa que a IA finalmente consegue ler na velocidade em que chega.

Principais conclusões

• A hierarquia existe sobretudo para encaminhar informação; Dorsey e Botha argumentam que a IA agora faz isso, então as empresas podem se organizar em torno de um modelo legível por máquina do negócio mais uma camada de inteligência que age sobre ele.
• A Block constrói o modelo dela com transações porque dinheiro é o sinal honesto dela. Isso é verdade porque a Block é uma empresa de pagamentos.
• Para times que não rodam em transações, o sinal honesto está na comunicação, onde a verdade operacional de fato se acumula.
• Mapeamos isso em dois serviços: o brain (o modelo) e os fluxos (a camada de inteligência), que só funcionam como ciclo.
• O brain guarda conhecimento operacional hoje; a peça que ainda vem é o brain se atualizando sozinho a partir do fluxo completo de mensagens. Estamos construindo rumo a isso, e não reivindicando ainda.